La Experiencia del Cliente ¿Cómo garantizarla? ¿Aplica sólo para empresas de servicios?

22 de Octubre de 2015 - 19:49 | Valoración: 1230 puntos | Visitas: 1355
La Experiencia del Cliente ¿Cómo garantizarla? ¿Aplica sólo para empresas de servicios?
En algunas ocasiones pensamos que cuando hablamos de puntos contacto entre empresas y clientes, o de servicio al cliente es en la mayoría de los casos por temas de marketing y para empresas que brindan servicio como hoteles, restaurantes, entre otros. Sin embargo, podemos decir que es hasta un problema de operaciones, ya que la experiencia del cliente forma parte de la promesa que la empresa le hace al cliente cuando le vende un producto o un servicio, es decir, forma parte de la oferta. Por lo tanto no es un problema exclusivo para las empresas de servicio. Por ejemplo, una empresa que comercializa equipos médicos (de alta tecnología), comercializan los equipos junto con un servicio de instalación, todo esto forma parte de su producto u oferta de valor. Por lo tanto una vez se realizó la transacción comercial, operaciones tiene que asegurarse que tanto el producto físico (los equipos médicos) como el servicio se entreguen de la manera en que le fueron prometidos al cliente.
  1. 1. ¿Qué son los puntos de contacto en la experiencia del cliente?
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  2. 2. Diseñando un Mapa de Puntos de Contacto
    Es importante diseñar un interfaz de la experiencia del potencial cliente, de la experiencia del cliente para cada producto o servicio que la empresa ofrece. En este mapa analizaremos los puntos de contacto “touchpoints” entre la empresa y el mercado. Hay algunos ejemplos de este tipo de elementos, como los User Journey Map o los Touch Point Maps. En este caso se trata de dibujar los momentos en los que el cliente toma contacto con la empresa, también llamados “Moment of Truth” y definir cómo los estamos gestionando y cómo debería de ser la experiencia del cliente o potencial cliente en cada momento. La relevancia de este tipo de estudios es que nos dan una información muy relevante para mejorar nuestras oportunidades de contacto con el mercado. Lo que ocurre es que lo ideal sería no sólo hacerlo una vez diseñado y puesto en el mercado el producto o servicio, sino ser conscientes de que es necesario un interfaz real, permanente de contacto entre empresa y cliente, es decir, un espacio de relación en el que el cliente es capaz de descubrir el tipo de producto o servicio que está adquiriendo y descubrir el momento de la verdad que le genera una experiencia. En un hotel es fácil de definir ese interfaz, son todos los espacios comunes que la empresa comparte con el cliente. Y aquí se ven casos de verdadera debilidad por parte de la empresa, gestionando espacios absolutamente inadecuados para una relación relevante. Además de la relación empresa-cliente, los “touchpoints” tambien pueden ser analizados entre el sector público y los ciudadanos, instituciones sin fines de lucro y beneficiarios, tecnología y usuarios, es decir entre personas y organizaciones de forma sistemática.
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  3. 3. Herramientas para diseñar un Mapa de Experiencia del Cliente/Potencial Cliente
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  4. 4. ¿Dónde empieza la experiencia del cliente?
    Hemos de ser capaces de interpretar el espacio (físico y virtual) en el que nos relacionamos con nuestros clientes, dotándolo de valor inmediato y no ciñéndonos al propio producto o servicio para crear valor. Los límites sobre dónde empieza la experiencia del cliente (si antes de la venta o después de la venta) han dejado de ser tan evidentes, ya no está tan claro dónde empieza la la misma. Urge una reflexión en torno a los espacios de relación entre empresas y clientes, para ver si somos capaces de dotar de verdadero valor a los mismos y mejorar el impacto en la mente del cliente y del mercado. Es por ello que hemos identificado los "touch points" o "puntos de contacto" con el cliente y potencial cliente, estos puntos de contacto son todos los momentos (a través de medios virtuales, locales físicos de nuestra empresa o lugares en donde un representante de nuestra empresa se relaciona con nuestros clientes) en los que nuestra empresa se relaciona con los potenciales clientes y los clientes. Para el caso de los potenciales clientes, debemos de garantizar que su experiencia en cada uno de estos puntos de contacto sea la que hemos diseñado, con el fin de que se vuelvan clientes en el más corto tiempo posible. Para el caos de clientes actuales, tenemos que garantizar que los puntos de contacto se realicen tal como hemos diseñado para que nuestros clientes esten 100% satisfechos, nos prefieran y nos quieran, y por lo tanto ante alguna necesidad nos consideren para ser los proveedores de valor.
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  5. 5. Mapa Gráfico de los Puntos de Contacto con el Cliente: "THE TOUCH POINT MAP"
    Mapa Gráfico de los Puntos de Contacto con el Cliente: "THE TOUCH POINT MAP"
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